Как полюбить клиента? Откровения.
--
Спойлер: никак.
Никогда не начинайте статью фразой «Кажется, я познал истину [чего-то там]!».
Во-первых, не нужно делать поспешных выводов, даже если вы обезопасили себя словом «кажется» в самом начале.
Во-вторых, не пишите статью о своем мнении больше недели, мнение может поменяться, а статью надо будет переписывать. Лучше потом напишите еще одну, в которой будет удивительная история того, как вы поменяли свое мнение.
И да, в предыдущей версии статьи я написал «Кажется, я познал истину работы с клиентами». Так вот нет, не познал и решил все переписать.
Приятного.
Статья длинная, поэтому я оставлю в самом начале 5 самых важных мыслей о клиентах:
- Не пытайтесь наебать клиента
Даже если вы поимеете с заказа деньги, то клиента вы потеряете. Лояльность стоит дороже чека. - Клиент тоже человек
Не забывайте, что вы оба с одной планеты. У вас обоих есть будничные проблемы и вы оба можете ошибаться. - Вы работаете не «на клиента», а «над проектом»
Воспринимайте клиента как часть команды, он тоже работает над проектом и хочет добиться результатов. Обсуждайте, спрашивайте и спорьте — это часть работы. - Собирайте фидбек после окончания проекта
Утвердить макет/текст/видео еще не значит закончить проект. Клиенту его еще предстоит внедрить. Узнайте как дела у его проекта и как ему послужила ваша работа. - Не работайте с токсичными проектами
Если есть возможность, то избегайте клиентов, которые впаривают людям свой продукт и пытаются нажиться на других. Лучше дайте им прочитать первый пункт этого списка.
Я начал работать с клиентами еще в 16 лет.
Мы с напарником впервые разрисовывали какой-то склад за деньги. Тогда ко мне еще не пришло осознание, что мы с напарником исполнители и у нас есть заказчик. Отношения скорее были дружескими. Рисовали мы откровенно плохо и очень долго (особенно я), но никто не возмущался и ничего не правил, как я помню. Приятным бонусом после окончания работы мы получили пару бутылок пива. И да, это не считая оплаты.
Прийдя домой, я манерно показал маме деньги, которые получил за свой первый заказ. Я был невероятно горд за себя, ведь доказал, что не просто порчу стены краской, а еще и могу получать за это деньги.
Пошли редкие заказы по росписи и я понял, что у нас все-таки есть заказчик. Он что-то хочет сделать, мы это делать умеем и помогаем ему за деньги. Изи.
Перейти от рисования на стенах к дизайну было несложно. Сначала хотелось перенести весь опыт с бумаги на монитор.
С этого я и начал — перевел один из рисунков в вектор, чтобы в итоге напечатать на майке. Это было мучительно, долго и совершенно неумело, но результат того стоил. Так и родился мой первый принт — самый родной и красивый.
Все, теперь я главный дизайнер в семье.
Каким-то образом я нахожу своих первых клиентов и в дизайне. Шапки для ВК, флаеры, логотипы для африканских институтов (привет Freelancer.com), полигональные портреты (привет 2015 год) и прочие «прелести» работы начинающего дизайнера. Работать мастером на все руки это конечно ад, но так точно понимаешь что нравится, а что нет.
Мои первые клиенты вообще не понимали зачем им нужен дизайнер. Скорее они хотели сделать просто красиво, нежели решали какие-то проблемы своего бизнеса дизайном. Они платили за дизайн, в котором они не нуждались. А итоговый результат и вовсе не работал как надо.
Но проблема была двусторонняя. Я не копал глубже, чтобы найти хорошее решение. А клиенты вслепую правили мои макеты, играясь со шрифтами и цветами.
У меня возникает ложное чувство профессионализма. И тут понеслась.
«Профессионалы должны уметь себя продавать», – решил я.
Я начал готовить серьезные презентации своих работ. «Умными» текстами описывал то, что я сделал за пол часа. И с ужасно умным видом кивал и записывал что-то в блокнот на редких личных встречах.
Со стороны это смотрелось довольно глупо — неумелый, но уверенный в себе дизайнер рассказывает о сигнальных цветах в логотипе, а клиент с умным видом кивает и делает вид, что он все понимает.
Такие взаимоотношения больше походили на шапито. После встречи я рассказывал знакомым какой заказчик баран, и не понимает, что красный тут не в тему. А заказчик, наверное, рассказывал какой баран я, потому что не хочу покрасить логотип в красный. Идиллия.
Я привык к роли профессионала. Но надо было изобретать новые аргументы. И я нашел себе нового авторитета — статистика и люди.
«По статистике, в этом году люди больше предпочитают фиолетовый цвет и вытянутые шрифты» – таких аргументов можно было привести сотни и никто бы не проверял.
Можно было выдумывать абстрактных людей и такую же статистику. Абстрактные предпочтения и тренды. И все только ради того, чтобы клиент принял мой вариант.
Не подумайте, что я хотел облапошить клиента и скорее забрать свою оплату. Скорее это было желание сделать красивее, обойти странные комментарии заказчика и нарисовать так, чтобы было не стыдно собрать кейс на Behance.
Но и клиенты тоже были не промах — каждый хотел снизить цену, которая и так была низкой. Никто не собирался доплачивать за правки, а про почасовую работу я вообще молчу.
В итоге ни одна сторона не была откровенна с другой. Клиент хотел быстро и дешево, я боролся с непонятными правками и подкреплял свои доводы ложной статистикой. Заказы становились скучнее, заказчики противней. Дно, мрак и безысходность.
Я начал искать работу в офисе. Именно там с меня снимут все кандалы клиентов, мне не надо будет с ними общаться и что-то доказывать. Только рисовать, рисовать и рисовать, как мне тогда казалось. И вот я нашел свою первую работу и на время завязал с фрилансом.
В офисе я быстро скинул с себя мантию «профессионала» и начал больше разбираться в том, что же такое настоящий дизайн. Благо, первая работа дала мне эту возможность – задач было много и все они были разнообразные.
И вот как-то раз мой шеф предложил мне почитать книгу Виктора Папанека – «Дизайн для реального мира». Она больше о промышленном дизайне и слабо касалась графического дизайна, которым занимался я.
В итоге эта книга переворачивает моё понимание дизайна. Точнее, теперь я начинаю разделять для себя «красивое» и «полезное». Я понял, что 99% того, что я создавал раньше – просто красивые картинки. Это продукт, созданный без точного понимания проблемы и в итоге — совершенно бесполезный.
Я начинаю больше интересоваться и погружаться в тему осознанного дизайна. И снова решаюсь вернуться к фрилансу, чтобы опробовать свои приобретенные знания и навыки. Ну и заработать денег где-то по пути.
И да, у меня получалось все лучше находить общий язык с клиентами и делать более осознанные проекты. Мы вместе находили цели и развивали идеи дизайна, который делали. Вместе обсуждали макеты и выслушивали аргументацию друг друга. Все начало как-то вот получаться.
И все потому, что появилась адекватная коммуникация.
С фрилансом я решил не завязывать. Ведь на нем я мог проявить себя, испытать свои силы и теории. Там я учился только на своих ошибках, ведь я сам себе менеджер и арт-директор.
Чего уж говорить, все не было так сладко и гладко. Но точно было интересно.
Поэтому я решил написать несколько вещей, которых меня научила работа в полях. Она вообще пригодится всем, не важно, вы дизайнер, копирайтер или слесарь. Соль не в клиентах, а в отношениях.
1. Не пытайтесь наебать клиента
Это самое главное правило.
Мы здесь не собрались для того, чтобы впаривать друг другу сомнительные услуги. У каждого из нас есть цель. У вас это может быть проект всей жизни, а у клиента от этого может зависеть жизнь его бизнеса.
Хотите содрать с клиента побольше денег? Идите работать в… А хотя нет, идите нахер, вам тут не рады.
Лояльность и привязанность клиента стоит дороже любого чека.
2. Клиент тоже человек
Не забывайте, что вы оба с одной планеты. Вашему клиенту, может тоже надо идти мыть сейчас посуду, а он сидит и обсуждает с вами макет или текст.
Клиент может опоздать, не увидеть сообщение или повести себя грубо. Это не значит, что у вас автоматом появляется такие же права. Это значит лишь только одно — ваш клиент живой человек, а не просто уведомление в мессенджере.
Спросите как дела, почему ему не нравится ваша работа или объясните то, чего он не понимает. Или попросите объяснить то, чего не понимаете вы. Будьте человечнее.
3. Вы работаете не «на клиента», а «над проектом»
По отдельности у вас четкие роли. Вы — подрядчик или исполнитель. Человек, который сидит напротив вас или сейчас пишет сообщение — ваш клиент. Но вместе вы работаете над одним проектом.
Я писал выше, у вас могут быть личностные цели, но глобальная цель одна — то, что вы сделаете, должно работать как задумано или даже лучше.
Спорьте, обсуждайте, постоянно задавайте вопросы — это часть вашей совместной работы. Не нужно тупо стоять на своем, так вы проекту не поможете.
4. Собирайте фидбек после окончания проекта
[у меня самого получается крайне редко соблюдать это правило, но это важно]
Утвердить макет/текст/видео и получить оплату за него это не равно «закончить проект». Клиенту это потом еще предстоит внедрить или использовать.
Будет грустно узнать, что после окончания вашей части работы проект заработал не так, как ожидалось. Но если так и случилось, то вам нужно узнать почему. Возможно идея не зашла аудитории или подвернулся хромой разработчик и на сайте вообще нельзя сделать то, что вы задумывали. Может случиться что угодно.
Напишите клиенту, узнайте как дела, как живет проект. Вам ничего не стоит, а ему может быть приятно.
5. Не работайте с токсичными проектами
Если вы работаете на себя и есть возможность, то избегайте клиентов, которые пытаются наебать своих же покупателей.
«Продающие тексты», ловушки в дизайне, онлайн-рулетки — у вас может быть свой список таких вещей, за которые вы не возьметесь.
Да, иногда сложно отказаться, если на кону вкусная оплата или это вообще единственный проект, который у вас сейчас в работе. Но подходите к этому взвешенно.
Бонус. Пишите письма благодарности
Для тех, кто дочитал аж сюда, поздравляю, для вас будет бонусное правило.
Да, это простые письма или небольшие сообщения благодарности за работу. Поблагодарите человека, который был вашим клиентом за совместную работу, расскажите что было круто и что вы надеетесь работать и дальше.
Но только не нужно подлизываться. Если проект был ужасным, клиент козел, а вы вообще и денег не получили за него, то это правило не для этого случая. Шлите клиента куда подальше. Ну, бывает, не сработались.
Скорее всего, это будут читать мои клиенты. Поэтому хочу здесь обратиться к ним.
Спасибо за крутые проекты. И извините, если я где-то проебал.
Всех люблю.
